Исследование проведено компанией Rocket Tech в январе–феврале 2026 года методом глубинных интервью с казахстанцами. Оно посвящено клиентскому опыту в банковских экосистемах и сопутствующих им сервисах — а также запросу и готовности принять внутри таких экосистем новые сервисы, включая ИИ-агентов.
Респондентами были 10 казахстанцев с разным:
- полом (равномерное распределение М/Ж);
- возрастом (18–24 и 25+ лет);
- опытом использования банковских экосистем (новые пользователи, давние пользователи и «отказники»).
- 10
- глубинных интервью
- 5
- типов пользователей
- 12
- сервисов экосистем
- 2026
- январь–февраль
Главные выводы
- Главный барьер. Когнитивное трение: перегруженные «неотключаемыми» сервисами интерфейсы, межбанковские барьеры и навязчивая реклама ненужных сервисов снижают удовлетворённость всех сегментов.
- Лидирующий экосистемный сервис. Госуслуги и документы у Kaspi показывают лучшие оценки среди всех экосистемных сервисов — этот сервис доминирует по удовлетворённости у 4 из 5 сегментов.
- Белые пятна. Предиктивная ИИ-аналитика, детские финансы с образовательной функцией и настройкой уведомлений, интеграция с медицинскими сервисами — наименее покрытые категории с огромным потенциалом роста.
12 частей исследования
Каждая часть — подробный разбор одного сервиса: как им пользуются разные типы пользователей, оценка от 0 до 10, цитаты респондентов, блокеры и барьеры.
Карта оценок
Насколько банковские экосистемы закрывают потребности каждого типа пользователей в каждом сервисе: оценка от 0 до 10. Справа — среднее по сервису, внизу — по типу пользователей.
| Сервис | Нормисы | Прагматики | Олды | Финграмотные | Обжёгшиеся | Среднее |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Платежи и переводы | 9 | 6 | 5 | 7 | 4 | 6,2 |
| Доставка еды и продуктов | 8 | 7 | 4 | 6 | 5 | 6,0 |
| Вещевой шопинг | 8 | 7 | 4 | 6 | 5 | 6,0 |
| Транспорт | 6 | 8 | 4 | 7 | 5 | 6,0 |
| Развлечения и досуг | 5 | 8 | 3 | 5 | 4 | 5,0 |
| Финплан и учёт расходов | 6 | 6 | 3 | 8 | 3 | 5,2 |
| Путешествия | 5 | 8 | 2 | 7 | 0 | 4,4 |
| Госуслуги и документы | 8 | 6 | 7 | 9 | 2 | 6,4 |
| Инвестиции и брокеридж | 8 | 5 | 9 | 5 | 3 | 6,0 |
| Детские финансы | 6 | 4 | 6 | 2 | 3 | 4,2 |
| Здоровье и аптеки | 5 | 8 | 2 | 3 | 2 | 4,0 |
| ИИ и чат-боты | 3 | 5 | 1 | 6 | 1 | 3,2 |
| Среднее | 6,4 | 6,5 | 4,2 | 5,9 | 3,1 |
9–10 отлично7–8 хорошо5–6 средне3–4 слабо0–2 критично
Пять типов пользователей
Нормисы
Бытовая инфраструктура · средняя оценка 6,4
Используют экосистему для поддержки бытовой инфраструктуры. Банк — якорь привычного цифрового быта.
«Банковский ИИ — это очень удобно, если бы он мог ответить на любой вопрос по каспи… я бы даже вместо оператора к нему пошёл»
Готовность к ИИ: умеренная. Готовы только к собственному ИИ банка. От ИИ не нужно советов — только ответы на вопросы.
Прагматики
Оптимизаторы выгод · средняя оценка 6,5
Охотники за скидками и акциями. Банк — инструмент заработка на собственных тратах.
«Если бы у банка была своя ИИшка… мне бы она пригодилась для аналитических запросов — например какая статья расходов выросла»
Готовность к ИИ: скептическая. Допустим только прозрачный алгоритм. «Чёрный ящик» мгновенно убивает доверие.
Олды
Низкая цифровая вовлечённость · средняя оценка 4,2
Минимальный набор инструментов. Любое усложнение воспринимается как барьер.
«Я технически не подкована — и стараюсь не связываться с теми вещами, в которых надо разбираться»
Готовность к ИИ: низкая. Допустим только «невидимый помощник». Навязывание ИИ = банк не хочет решать проблемы.
Финграмотные
Контролёры и планировщики · средняя оценка 5,9
Аналитический склад ума. Банк — поставщик данных для финансового хаба.
«Когда считаешь сам свои расходы — ты их лучше понимаешь… ИИ снижает твоё вовлечение»
Готовность к ИИ: высокая. ИИ нужен как «второй пилот», но не автопилот. Готовы использовать, если соблюдены: контроль, безопасность, прозрачность.
Обжёгшиеся
Травмированные и осторожные · средняя оценка 3,1
Негативный опыт сформировал «цифровой ПТСР». Надёжность важнее удобства.
«Если бы у банка был свой чатгпт — я бы ему особо не доверял… это же банк, они не специализируются на ИИшках»
Готовность к ИИ: критическая. Тотальное недоверие. Уверены, что если случится ошибка — им не поможет даже умный ИИ.
То же исследование в соседней стране: Банковские экосистемы Узбекистана 2026.
