UX-лаборатория Rocket Tech провела глубинные интервью с пользователями банковских приложений в Узбекистане. Исследование выявило четыре архетипа клиентов и показало, что фрагментация рынка заставляет аудиторию жонглировать сервисами ради базовых операций.
Метод
Базовые задачи по оплате и p2p-переводам на рынке Узбекистана решаются успешно, а лидерство делят крупные игроки вроде Payme и Uzum. Банковское приложение становится главным финансовым инструментом, но пользовательский опыт осложняется несовместимостью карт, неравномерным покрытием терминалов и непрозрачными интерфейсами.
Чтобы понять, как разные сегменты воспринимают платёжные экосистемы, исследователи Rocket Tech опросили узбекистанцев об их повседневном опыте переводов и оплат. Вопросы касались текущих сценариев использования, недостающих функций и барьеров, которые останавливают от перехода на новые продукты. По результатам интервью аудитория разделилась на четыре архетипа.
Четыре архетипа пользователей
1. Активные пользователи нескольких экосистем Технически грамотные клиенты старше 25 лет, работающие в IT или смежных сферах. Банковские приложения для них — основной инструмент управления финансами. Они критично оценивают UX и открывают карты в разных банках по мере необходимости. Удовлетворенность платежами и переводами оценивают на 8/10: потребности закрыты, но ради беспроцентных окон, кэшбэка и отсутствия комиссий они устанавливают множество приложений.
«Обычно ЗП приходит на Каспи — я перевожу на карту Visa Uzum в доллары... остальное просто конвертирую в сумы и с Uzum плачу за всё», — Константин.
Главные боли этого сегмента: внезапные сбои приложений на кассе, блокировки локальных карт (например, Ипотека Банк) за рубежом и невозможность расплатиться локальными Visa от Uzum из-за ограничений терминалов.
2. Осторожные функционалисты В основном женщины от 18 до 25 лет и старше. Используют 2–3 банковских приложения под конкретные задачи. Ценят стабильность и доверие, скептично относятся к ИИ и новым продуктам. Удовлетворенность переводами — 7/10. Базовые операции работают стабильно, приоритетный сценарий оплаты — QR-коды через проверенные сервисы.
«Стараюсь все оплачивать через Payme — везде есть QR-коды, через них удобнее оплачивать», — Асаль.
Платят через привычные сервисы, вынужденно перекидывая деньги между картами из-за ограничений приёма Visa.
3. Новички Молодая аудитория (18–25 лет), которая только входит в финансовую экосистему. Выбор банка часто случаен, клиенты открыты к новому. Удовлетворенность переводами — 6/10. P2P-переводы решают их задачи, но пользователи часто спотыкаются о запутанный интерфейс.
«В Click я долго не могла понять, что надо выбирать, с какой конкретно карты нужна оплата», — Жансая.
Основные барьеры: отсутствие подсказок при выборе источника платежа, зависимость от физического пластика (нет привычки к NFC/QR) и отсутствие понятного онбординга.
4. Разочарованные Пользователи, которые пробовали новые экосистемы (Хуманс, TBC), но отказались от них из-за негативного опыта. Предпочитают использовать 1–2 узкоспециализированных инструмента. Удовлетворенность переводами — 5/10. Покрытие терминалами считают достаточным, но доверие к сервисам подорвано.
«В Click очень высокие проценты комиссии, я им уже почти не пользуюсь», — Абдувахид.
Боли сегмента: скрытые списания (как в случае с Хуманс), баги с прогрузкой данных карт и высокие комиссии за переводы.
Что это значит для банков
Направление платежей в Узбекистане — самое зрелое на финтех-рынке. Однако лояльность клиентов держится преимущественно на выгоде (отсутствие комиссий) и стабильности работы базовых функций.
Главная проблема для пользователей сейчас — искусственные ограничения со стороны банков при привязке карт и неравномерное покрытие терминалами разных систем. Победит та экосистема, которая обеспечит клиентам бесшовный опыт p2p-переводов и оплат, избавив их от необходимости переключаться между несколькими приложениями прямо на кассе.
Итоги
Банковские приложения в Узбекистане успешно закрывают базовые потребности, но фрагментация инфраструктуры ухудшает клиентский опыт. Продуктовым командам стоит сфокусироваться на прозрачном онбординге, устранении скрытых комиссий и обеспечении стабильной работы платежей без привязки к конкретному типу терминала.
