До внедрения CRM клиентские процессы в Davr Bank были распределены между несколькими инструментами: база лидов существовала отдельно от телефонии, обращения фиксировались в стороннем сервисе, а заявки из цифровых каналов обрабатывались через админ-панели мобильных приложений. Ручные операции расходовали много времени, поддержка множества интеграций съедала ресурсы и при этом были частые разрывы в данных — сотрудники фактически собирали клиента по частям.
Параллельно с этим финтех-рынок Узбекистана вошел в фазу активного роста. Банки начали конкурировать не только продуктами, но и качеством клиентского опыта: скоростью обработки обращений и удобством коммуникаций. В этих условиях уровень обслуживания и время реакции на запросы клиентов стали критически важными показателями для удержания и роста клиентской базы.
Davr Bank искал решение, которое позволило бы в сжатые сроки обновить существующие клиентские сервисы, сократить операционные издержки и выстроить единый управляемый контур взаимодействия с клиентом, но без полной перестройки IT-ландшафта. В качестве такой основы банк выбрал банковскую CRM как модуль экосистемы Ready Bank.
Результаты: ускорение ключевых операций и рост конверсии
Проект занял 6 месяцев: базовую версию банк получил уже через четыре месяца, после чего подключались дополнительные модули. Параллельно проводили обучение сотрудников, чтобы избежать шокового перехода на новый инструмент.
После внедрения CRM Davr Bank оптимизировал количество цифровых систем, снизил операционные издержки и ускорил ключевые процессы:
- выпуск банковской карты: 15 минут вместо одного дня;
- конверсия в продажах: +20%;
- цикл сделки: −40%;
- время обработки обращений: −30%.
Экономический эффект проявился не только в снижении расходов на ПО и телефонию, но и в росте производительности: менеджеры стали обслуживать больше клиентов за то же время, а управленческие решения — опираться на прозрачные данные из единого контура.
Что внедрили: CRM Ready Bank как единый клиентский контур
CRM от Ready Bank — это система операционного управления, которая используется во всех линиях бизнеса и автоматизирует полный цикл сопровождения клиентов от телемаркетинга и онбординга до upsell и retention.
Система состоит из набора модулей:
- Модуль карточки клиента
- Модуль организации продаж
- Модуль управления клиентскими обращениями
- Модуль управления партнерами
- Модуль обслуживания клиента в отделении
- Коммуникационный модуль
Модуль карточки клиента
Этот модуль обеспечивает формирование единого клиентского профиля на основе данных из банковских источников и внешних систем.
К модулю подключаются мастер-системы банка для автоматического наполнения карточки актуальной информацией о счетах, картах, кредитах и других продуктах клиента. Карточка обновляется в реальном времени и используется всеми линиями обслуживания как единый источник достоверных данных.
В карточке клиента консолидируется информация:
- по всем банковским продуктам клиента;
- по заявкам на продукты на разных стадиях обработки;
- по обращениям клиента в банк;
- по всей истории коммуникаций: звонки, чаты, обращения.
Это позволяет оператору колл-центра, менеджеру или сотруднику отделения мгновенно получить полную картину взаимодействия с клиентом и качественно отвечать на запросы без переключения между системами.
Модуль организации продаж
Модуль организации продаж отвечает за управление лидами и задачами на всем цикле продаж — от первого контакта до завершения сделки.
Модуль обеспечивает:
- получение лидов из любых источников: сайта, маркетинговых кампаний, партнерских каналов, а также из real-time событий;
- автоматическое распределение лидов и задач между менеджерами по заданным правилам;
- контроль сроков и качества обработки лидов.
Для руководителей модуль предоставляет прозрачный инструмент контроля: видно, как обрабатываются лиды, на каких этапах возникают задержки и где теряется конверсия. Это позволяет управлять продажами не «по ощущениям», а на основе данных из CRM.
Модуль управления клиентскими обращениями
Модуль управления клиентскими обращениями предназначен для регистрации, маршрутизации и контроля обработки обращений клиентов с соблюдением SLA.
Обращения фиксируются в CRM, автоматически направляются в соответствующие рабочие группы и сопровождаются на всех этапах до закрытия. Модуль поддерживает контроль сроков обработки и эскалации при нарушении SLA.
Для работы с продуктовой командами предусмотрена интеграция с Jira: обращения могут автоматически передаваться в Jira-задачи для команд, которые уже работают в этой среде. При этом статус обработки синхронизируется обратно в CRM, сохраняя единый контур контроля.
Модуль управления партнерами
Модуль управления партнерами автоматизирует работу с партнерскими каналами привлечения клиентов.
Партнерам предоставляется личный кабинет, через который они могут:
- получать персональные QR-коды для привлечения лидов;
- отслеживать статус переданных заявок.
Со стороны банка модуль включает АРМ партнерского менеджера — рабочее место для управления партнерами, контроля их активности и эффективности, а также анализа качества лидов. Это позволяет масштабировать партнерскую сеть без ручных процессов и потери прозрачности.
Модуль обслуживания клиента в отделении
Модуль обслуживания клиента в отделении реализует единый цифровой сценарий работы с клиентом в офисе банка.
Модуль обеспечивает:
- единую точку входа для создания клиента;
- полный процесс онбординга клиента в банк;
- обслуживание клиентов по цифровому документу;
- обновление клиентских данных в мастер-системах банка;
- фиксацию обращений клиента в CRM;
- API для удаленных и цифровых каналов.
Таким образом, отделение становится частью единого клиентского контура, а данные, созданные офлайн, сразу доступны в цифровых каналах и колл-центре.
Коммуникационный модуль
Коммуникационный модуль отвечает за омниканальное взаимодействие с клиентом внутри CRM Ready Bank.
Модуль позволяет:
- вести диалог с клиентом в цифровых каналах;
- обмениваться файлами;
- фиксировать обращения напрямую из коммуникаций.
Поддерживается автоматическое распределение диалогов между менеджерами с учетом приоритета канала и нагрузки. Каналы обработки подключаются через API, без сложных доработок.
В процессе общения сотрудник видит карточку клиента и полную историю обращений, а система отслеживает SLA по каждому диалогу, обеспечивая контроль качества сервиса.
Почему Davr Bank выбрал именно эту CRM
Банку было важно получить систему без технологической зависимости от вендора, которая может развиваться вместе с бизнесом.
CRM Ready Bank изначально разработана под банковские процессы и закрывает ключевые клиентские сценарии «из коробки», что позволило запустить решение в сжатые сроки. Система разворачивается в IT-контуре банка и обеспечивает полный контроль над данными и затратами.
Готовые интеграции с банковскими системами и цифровыми каналами упрощают встраивание CRM в существующий IT-ландшафт, а современная масштабируемая архитектура позволяет без ограничений расширять использование системы — по количеству клиентов, обращений и отделений.
Что дальше: расширение каналов и AI-сценарии на базе CRM Ready Bank
Davr Bank рассматривает внедренную CRM как основу для дальнейшего развития клиентских сервисов. Следующий этап фокусируется на расширении цифровых каналов — подключении чатов и push-уведомлений — и переводе всех коммуникаций в единый омниканальный контур с централизованным управлением SLA и качеством сервиса.
Поверх сформированного CRM-контура банк планирует внедрять AI-модули: анализ обращений и тональности коммуникаций, приоритизацию запросов и скоринговые сценарии. Параллельно развивается внутренний центр компетенций, позволяющий банку самостоятельно масштабировать и развивать систему без роста операционных затрат.
CRM — это всего один из модулей Ready Bank
Ready Bank — это готовая модульная платформа для цифровизации и автоматизации финансовых экосистем.
Платформа используется как инструмент для ускорения технологической трансформации: позволяет банкам запускать и обновлять цифровые каналы для розничных клиентов и SME без разработки с нуля, а также внедрять новые продуктовые и AI-сценарии в существующую архитектуру.
Мобильный банк для розничных клиентов
Готовые модули, закрывающие все ключевые пользовательские сценарии физических лиц:
Авторизация
Управление счетами
Дебетовые и кредитные карты
История транзакций
Кредиты и депозиты
Платежи и переводы
Курсы валют, безопасность, поддержка и прочие функции.
Цифровой банкинг для бизнеса
Модуль организации продаж отвечает за управление лидами и задачами на всем цикле продаж — от первого контакта до завершения сделки.
Готовые модули с мобильным приложением и веб-интерфейсом для малого, среднего и крупного бизнеса:
- Авторизация и роли
- Управление счетами
- Корпоративные карты
- Налоги
- Платежи и переводы
- Курсы валют, безопасность, поддержка и прочие функции.
А в числе самых популярных модулей, которые интегрируют банки-партнеры:
oCRM
Система операционного управления, которая используется во всех линиях бизнеса и автоматизирует полный цикл сопровождения клиентов — от телемаркетинга и онбординга до upsell и retention.
Универсальный кредитный конвейер
Full-online процесс скоринга и выдачи кредитов с готовыми модулями для приема заявок, интеграции с государственными и сторонними сервисами. Конвейер оптимизирует процесс выдачи займа до 3-7 минут.
Также, у Ready Bank есть готовые интеграции с АБС NCI и Fido-Business, которые ускоряют запуск модулей, обеспечивая бесшовную связь фронт-офиса с ядром без сложных доработок.
Подробнее о продуктовых решениях для банков и финтеха — Ready Bank
