Қазақстан финтех саласында бұрын-соңды болмаған секіріс жасады: бірнеше жыл ішінде ел қолма-қол ақшаның үстемдігінен QR-төлемдер мен лездік аударымдардың шамамен ~88% ену деңгейіне көшті. Қазақстандықтың смартфонындағы банк қосымшасы бүгінде балабақша мен салық төлеуден бастап, азық-түлік пен әуе билеттерін сатып алуға дейінгі барлық тұрмыстық міндеттерді шешу нүктесі болып табылады.
Алайда, сервистерді пайдалану жиілігінің жоғары болуы барлық пайдаланушылардың бірдей қанағаттанатынын немесе құралдарды бірдей қолданатынын білдірмейді.
Осы зерттеу аясында біз аудиторияның бес негізгі сегментін бөліп көрсеттік, олардың әрқайсысының ақшамен өзара әрекеттесуінің өзіндік бірегей логикасы, өз мәселелері мен технологияларға деген сенім шекаралары бар.
Бұл зерттеу не туралы?
Бұл зерттеуде біз қазақстандықтардың банк экожүйелерімен өзара әрекеттесу тәжірибесін зерделеу үшін олармен тереңдетілген сұхбаттар жүргіздік.
Бұл материалда біз төлемдер мен аударымдарды талдаймыз:
- Әртүрлі пайдаланушы сегменттері банк экожүйелерін қалай қабылдайды?
- Олар төлемдер мен аударымдарды қалай пайдаланады?
- Оларға не жетіспейді және жаңа функцияларды пайдалануға не кедергі жасайды?
Төменде қазіргі қазақстандық финтех ландшафтын айқындайтын бес архетиптің егжей-тегжейлі талдауы берілген.
😐 Қалыптылар
Олар үшін банк қосымшасы — жарық немесе су сияқты базалық инфрақұрылым. Олар бір негізгі банкке (көбінесе Kaspi) адал және оның ағымдағы сервисін идеал ретінде қабылдайды. Оларға инновация үшін инновация қажет емес, олар болжамдылықты бағалайды.
Төлемдер мен аударымдар (Бағасы: 9/10)
Олар үшін бұл автоматты процесс. QR-төлемдер, коммуналдық қызметтер, отбасына аударымдар — Kaspi олардың қажеттіліктерінің 100%-ын жабады.
- Дәйексөз: «Мен Каспиге үйреніп қалдым, ауыстырудың мәнін көріп тұрған жоқпын... онда құрылым жақсы, тезірек табуға болады» (Нұрәлі).
- Мінез-құлық: Қосымшада Apple Pay немесе басқа да ыңғайлырақ төлем тәсілдері болмаса да, олар банкті ауыстырмайды — QR арқылы төлеу әдеті басымырақ.
Кедергілер мен бөгеттер
- Когнитивті жүктеме: Freedom немесе Halyk интерфейстері оларға ақпарат тым көп, асыра жүктелген болып көрінеді.
- Цифрлық шу: Досына ақша аудару керек болған кездегі жалықтыратын жаңартулар немесе сақтандыру жарнамасы олардың ашуын келтіреді. Бұл оларды ескі банктің үйреншікті тәжірибесіне одан әрі жабысуға мәжбүр етеді.
- Жалақы жобаларының комиссиялық кедергісі: «Жалақы» банкі мен Kaspi арасындағы алшақтық оларды үнемі қаражатты қолмен аударуға мәжбүрлеп, банкаралық комиссияларға уақыт пен ақша жоғалтуға әкеледі.
🤑 Прагматиктер
Рационалды оңтайландырушылар. Олардың телефонында тұтас қосымшалар жиынтығы бар (Freedom, Kaspi, Halyk, Apple Pay) және олар пайда көру үшін оларды үнемі алмастырып отырады. Банк олар үшін — өз шығындарынан ақша табу құралы.
Төлемдер мен аударымдар (Бағасы: 6/10)
Олар үшін бұл автоматты процесс. QR-төлемдер, коммуналдық қызметтер, отбасына аударымдар — Kaspi олардың қажеттіліктерінің 100%-ын жабады.
- Дәйексөз: «Фридомға ауыстым — оларда Арбуз және кэшбэктер бар ғой... бірақ олар арқылы барлық төлемдерді жасауға болмайтыны өкінішті» (Игорь).
- Мінез-құлық: Кэшбэк үшін бір банкті, ал төлемдер үшін екіншісін пайдаланып, ақшаны олардың арасында үнемі аударып отыруы мүмкін.
Кедергілер мен бөгеттер
- Маркетплейстердің жабықтығы: Басқа банктің картасын маркетплейске (мысалы, Каспи) тіркей алмау — артық әрекеттер жасауға мәжбүрлейтін үлкен кедергі.
- Күрделі шарттар: Егер кэшбэк қалдықты сақтауды немесе ай сайын санаттарды таңдауды талап етсе, бұл бонус ретінде емес, артық жүктеме ретінде қабылданады.
- Арбитраждық жүктеме: Қате картаны таңдап, кэшбэктен айырылып қалу қорқынышынан қосымшаларды үнемі «алмастырып» отыру қажеттілігі төлемдерді қолмен басқарудың жалықтыратын процесіне айналдырады.
🥸 Ескі көзқарастағылар (Олдтар)
Цифрлық тартылу деңгейі төмен пайдаланушылар. Физикалық бақылау мен қарапайымдылықты бағалайды. Олар үшін кез келген экожүйе — адасып қалудан қорқатын лабиринт.
Төлемдер мен аударымдар (Бағасы: 5/10)
Қосымшаны түсінуге тырысқаннан гөрі түсініктірек әрі жылдамырақ болғандықтан, жиі қолма-қол ақшаға немесе физикалық картаға оралады.
- Дәйексөз: «БЦК-да Apple Pay ыңғайлырақ — екі батырманы бастың... Каспидің куары үшін қосымшаны ашып, жүктелуін күту керек...» (Айбек).
- Мінез-құлық: Таңдау болса — QR-мен квест өтуден қашып, басқа банк арқылы Apple Pay-мен немесе қолма-қол ақшамен төлейді.
Кедергілер мен бөгеттер
- Биометриялық қорқыныш: Алақанмен (Alaqan) немесе Face ID арқылы төлеу ұсынысы оларда терең сенімсіздік пен жеке деректерді бақылаудан айырылу сезімін тудырады.
- Әрекеттердің артықтығы: 2-3 реттен артық басуды қажет ететін кез келген операция — қосымшаны жабуға себеп.
- Техникалық фрустрация: Тіпті қарапайым аударым жасау үшін қосымшаны жаңарту туралы мәжбүрлі талаптар тітіркенуді және физикалық картаға немесе қолма-қол ақшаға оралу ниетін тудырады.
🧐 Қаржылық сауаттылар
Есепті Google Sheets немесе Zenmoney-де жүргізетін жоспарлаушылар. Қосымша олар үшін — деректерді жеткізуші. Олар аналитиканың тереңдігі мен деректерді экспорттауды бағалайды.
Төлемдер мен аударымдар (Бағасы: 7/10)
Әртүрлі мақсаттар үшін (инвестициялар, депозиттер, балалар карталары) әртүрлі банктерді пайдаланады, бірақ ақпараттың шашыраңқылығынан зардап шегеді.
- Дәйексөз: «Каспиде мен транзакцияларды қадағалаймын... бірақ супермаркеттер — бұл аударымдарды есепке алмағанда, тек интернетте картамен төленгендер ғана» (Женя).
- Мінез-құлық: Аударымдарды қолмен жіктейді, өйткені банктік алгоритмдер санаттарда жиі қателеседі.
Кедергілер мен бөгеттер
- «Лас» аналитика: Өз шоттары арасындағы аударымдар кіріс/шығыс ретінде көрсетіліп, үзінді көшірмені ластайды. Бұл олардың есепке алу жүйесін бұзады.
- Интеграцияның болмауы: Басқа банктердің қалдықтары мен шығындарын бір терезеден көре алмау оларды екі есе жұмыс істеуге мәжбүрлейді.
- Протоколдық алшақтық: ҚР барлық банктері арасында телефон нөмірі бойынша лездік тегін аударымдардың бірыңғай стандартының болмауы оларға капиталды біртұтас жүйе ретінде басқаруға мүмкіндік бермейді.
😡 Аузы күйгендер
Жағымсыз тәжірибесі барлар (бұғаттаулар, төлемдердің қатып қалуы). Олардың лоялдылығы нөлге тең. Олар банктерді суық есеппен пайдаланады, үнемі қауіп күтеді.
Төлемдер мен аударымдар (Бағасы: 4/10)
Карталарда «кофеге» жететін минималды сомаларды ұстайды. Назар аудартпауға тырысып, аударымдарды сақтықпен жасайды.
- Дәйексөз: «Freedom-дағы процессинг орталығының қателігінен мен жай ғана Home Credit-ке кетіп қалдым. Енді ірі банктерге азырақ сенемін» (Самат).
- Мінез-құлық: Егер басқа жерде жалақы түсуі сәл де болса ыңғайлырақ немесе қауіпсізірек болса, банкті лезде ауыстыра алады.
Кедергілер мен бөгеттер
- Жаңа нәрсеге сенімсіздік: Төлемдегі кез келген инновациялар (биометрия, жаңа протоколдар) «бәрі сынуы мүмкін жер» ретінде қабылданады. Олар ыңғайсыз болса да, ескі, тексерілген әдістерде қалады.
- Ашықтықтың болмауы: Егер банк нақты уақыт режимінде «қатып қалған» төлемнің мәртебесін түсіндірмесе, олар түпкілікті резервтік банкке кетеді.
- Процессингтік іркіліс жарақаты: Шоттардың бұрынғы бұғатталуы немесе жүйе қателері туралы естелік оларды бір кездері сыни іркіліске жол берген банктердегі аударымдардан толығымен аулақ болуға мәжбүрлейді.
Қорытынды түйін
Қазақстандық төлемдер нарығы «цифрлық кемелдік» сатысына жетті, мұнда пайдаланушылардың лоялдылығы енді тек QR немесе аударымның болуымен қамтамасыз етілмейді. Бүгінгі таңда банк таңдау — бұл инерция («Қалыптылар» мен «Ескі көзқарастағыларда»), не есеп («Прагматиктер» мен «Қаржылық сауаттыларда»), не сақтандыру («Аузы күйгендерде»).
Қазіргі уақытта экожүйелерді дамытудың басты кедергісі функциялардың жоқтығында емес, когнитивті үйкелісте жатыр: пайдаланушылар асыра жүктелген интерфейстерден, жалықтыратын жарнамадан және банкаралық кедергілерден шаршады. Респонденттердің көзқарасы бойынша идеалды сервис — бұл ойлануға мәжбүрлемейтін көрінбейтін көмекші. Ең кең функционалды емес, ниеттен нәтижеге дейінгі ең қысқа әрі тыныш жолды ұсынатын экожүйе жеңіске жетеді.
