Финтехтің бәсекелестігі жоғары ортасында пайдаланушы және тұтынушы тәжірибесі (UX/CX) бизнестің өсуінің негізгі драйверлеріне айналуда. Микроқаржы ұйымдары мен банктер үшін шарттардың ашықтығы, цифрлық арналардың ыңғайлылығы және өнімдерді рәсімдеудің интуитивті түсінікті сценарийлері аудиторияның лоялдылығы мен түпкілікті конверсияға тікелей әсер етеді.
Күрделі банктік экожүйелердің стандартты аудиті экрандарды күнделікті талдауға көп уақытты қажет етеді. Бұл процесті оңтайландырып, айқын емес инсайттарды іздеуге назар аудару үшін біз Rocket Tech-те гибридті тәсілді қолдандық: UX-дизайнер мен UX-зерттеушінің терең сараптамасын үлкен тілдік модельдің (LLM) аналитикалық қуатымен біріктірдік. Бұл кейсте біз осы әдістің KMF компаниясына аудит жүргізуге қалай көмектескенін айтып береміз.
Клиент және бизнес-міндет
KMF — микрокредиттеу нарығындағы ірі ойыншы. Жоба аясында біздің алдымызда UX/UI мәселелерін анықтау және басымдық беру арқылы kmf.kz сайтының тарту және конверсия арнасы ретіндегі тиімділігін арттыру мақсаты тұрды.
Жақсартуға арналған негізгі бағыттар мыналарды қамтыды:
- Өнімдерге (кредиттер мен депозиттер) өтінімдер санын арттыру.
- Формалар мен калькуляторлардағы бас тартуларды азайту.
- Өнім шарттарын түсінуді және ұсыныстардың ашықтығын жақсарту.
- Навигацияның ыңғайлылығын және мобильді пайдаланушы тәжірибесін (mobile-first) арттыру.
- Брендке деген сенімді және цифрлық арнада банкті қабылдауды нығайту.
Тәсіл: UX-мамандар мен LLM синергиясы
Жобамен жұмыс істеу үшін біз команданы нүктелі түрде күшейту жолын таңдадық. UX-зерттеуші мен UX-дизайнер жеке LLM-ді қосып, оған интерфейстерді бастапқы скорингтен өткізу және салыстыру үшін қуатты ассистент рөлін сеніп тапсырды.
Аудит әдіснамасы келесі қадамдардан құралды:
- UX/CX бағалауға арналған эвристикалық ережелер мен критерийлер тізімін жасау.
- KMF және бәсекелестердің қажетті интерфейстерінің скриншоттарын түсіру.
- LLM-де UX/CX бағалау критерийлерінің тізімі бойынша KMF скриншоттарын тексеру.
- LLM-де UX/CX бағалау критерийлерінің тізімі бойынша бәсекелес интерфейстердің скриншоттарын тексеру.
- Нейрожелі арқылы KMF мәселелерін және UX/CX саласындағы бәсекелестердің жақсы шешімдерін анықтау.
- Жалған нәтижелерді алып тастау және контекстті ескеру үшін біздің мамандардың интерфейстерді динамикада және LLM нәтижелерін қолмен қайта тексеруі.
- KMF үшін қорытынды ұсыныстар жасау.
Зерттеудің негізгі инсайттары
LLM арқылы аналитика мен қолмен сараптамалық валидацияның байланысы бізге ұсақ-түйектерден ауытқып, пайдаланушы сценарийлеріндегі жүйелік паттерндерді анықтауға мүмкіндік берді. Біз табылған өсу аймақтарын олардың түпкілікті конверсияға әсер ету деңгейі бойынша жіктедік.
Воронкалардағы критикалық кедергілер (Жоғары критикалық деңгей)
Бұл пайдаланушы еңсерілмейтін кедергіге тап болатын және мақсатты әрекетті өз бетінше аяқтай алмайтын сценарийлер. Біздің гибридті тәсіліміз мыналарды анықтауға көмектесті:
- Валидацияның «соқыр» аймақтары: Жүйе пайдаланушының әрекеттеріне қате туралы хабарламамен жауап беретін, бірақ олардың пайда болу себептерін түсіндірмейтін және оларды түзету бойынша ұсыныстар бермейтін жағдайлар. Біз тасталған өтінімдердің пайызын төмендететін түсінікті кері байланыс фреймворкін ұсындық.
- Интерфейстің қазақтілді нұсқасының мәселелері: Аудит мемлекеттік тілді қалайтын аудиторияның сеніміне теріс әсер етуі мүмкін интерфейстер аудармасының консистенттілігіндегі локальді үзілістерді көрсетті.
- Техникалық блокаторлар: Негізгі CTA-элементтерді жүктеу логикасында ақаулар табылды, соның салдарынан пайдаланушының қосымшаны орнату және өнімді рәсімдеу жолы үзілген.
Пайдаланушы тәжірибесіндегі үзілістер (Орташа критикалық деңгей)
Процесті толығымен бұғаттамайтын, бірақ когнитивті жүктемені арттыратын және пайдаланушыны артық күш жұмсауға мәжбүр ететін кемшіліктер:
- Омниканалды тәжірибедегі үзілістер: Біз клиенттің вебтен мобильді қосымшаға өтуі тұйық болып көрінетін нүктелерді таптық және оны түзету бойынша ұсыныстар бердік.
- Айқын емес UI-паттерндер: Нейрожелі мен сарапшылар визуалды жағдайы жаңылыстыратын және нақты функционалға сәйкес келмейтін интерфейс элементтеріне (мысалы, калькуляторларда) назар аударды.
- Күрделі сценарийлерде бақылаудың төмендеуі: Көп қадамды процестерде (мысалы, кредит алуға өтінім беру кезінде) пайдаланушыларға ашықтық пен өз прогресін түсіну жетіспеді. Қаржылық өнімдерді рәсімдеу кезінде алаңдаушылықты азайту үшін контекстік кеңестер енгізуді ұсындық.
Бизнеске арналған қорытындылар
Жеке LLM-ді скоринг құралы ретінде пайдалану Rocket Tech командасына KMF сайты мен қосымшасының, сондай-ақ бәсекелестер интерфейстерінің ондаған экрандарын талдауды еселеп жылдамдатуға мүмкіндік берді. Эвристиканы күнделікті тексеру нейрожелінің мойнына түскендіктен, UX-зерттеуші мен UX-дизайнер гипотезаларды динамикада сапалы түрде қолмен тексеруге барынша назар аудара алды.
Нәтижесінде клиент тек визуалды түзетулер тізімін ғана емес, финтехтің деректері мен озық UX-тәжірибелеріне негізделген ұсыныстардың құрылымдалған фреймворкін алды. Бұл өзгерістерді енгізу KMF-ке конверсиялық воронкалардағы кедергілерді жоюға, қаржылық өнімдерді пайдаланушы үшін түсінікті етуге және компанияның нарықтағы цифрлық көшбасшылығын нығайтуға мүмкіндік береді.
