CRM енгізілгенге дейін Davr Bank-тегі клиенттік процестер бірнеше құралдар арасында бөлінген болатын: лидтер базасы телефониядан бөлек болды, өтініштер бөгде сервисте тіркелді, ал цифрлық арналардан түскен өтінімдер мобильді қосымшалардың админ-панельдері арқылы өңделді. Қолмен жасалатын операциялар көп уақытты алды, көптеген интеграцияларды қолдау ресурстарды жұтты және деректерде жиі үзілістер болды — қызметкерлер іс жүзінде клиентті бөлшектеп жинады.
Осымен қатар Өзбекстанның финтех-нарығы белсенді өсу кезеңіне аяқ басты. Банктер тек өнімдермен ғана емес, сонымен қатар клиенттік тәжірибе сапасымен де бәсекелесе бастады: өтініштерді өңдеу жылдамдығымен және коммуникациялардың ыңғайлылығымен. Мұндай жағдайда қызмет көрсету деңгейі мен клиенттердің сұрауларына жауап беру уақыты клиенттік базаны ұстап тұру және өсіру үшін аса маңызды көрсеткіштерге айналды.
Davr Bank қолданыстағы клиенттік сервистерді қысқа мерзімде жаңартуға, операциялық шығындарды азайтуға және IT-ландшафтты толық қайта құрмай-ақ клиентпен өзара іс-қимылдың бірыңғай басқарылатын контурын құруға мүмкіндік беретін шешім іздеді. Осындай негіз ретінде банк Ready Bank экожүйесінің модулі ретінде банктік CRM-ді таңдады.
Нәтижелер: негізгі операцияларды жеделдету және конверсияның өсуі
Жоба 6 айға созылды: банк базалық нұсқаны төрт айдан кейін алды, содан кейін қосымша модульдер қосылды. Жаңа құралға күрт көшудің алдын алу үшін қызметкерлерді оқыту қатар жүргізілді.
CRM енгізгеннен кейін Davr Bank цифрлық жүйелер санын оңтайландырды, операциялық шығындарды төмендетті және негізгі процестерді жеделдетті:
- банктік картаны шығару: бір күннің орнына 15 минут;
- сатылымдағы конверсия: +20%;
- мәміле циклі: −40%;
- өтініштерді өңдеу уақыты: −30%.
Экономикалық тиімділік тек БҚ мен телефония шығындарының төмендеуінен ғана емес, сонымен қатар өнімділіктің артуынан да байқалды: менеджерлер сол уақыт ішінде көбірек клиенттерге қызмет көрсете бастады, ал басқарушылық шешімдер бірыңғай контурдағы ашық деректерге сүйенетін болды.
Не енгізілді: CRM Ready Bank бірыңғай клиенттік контур ретінде
Ready Bank ұсынған CRM — бұл бизнестің барлық желілерінде қолданылатын және телемаркетинг пен онбордингтен бастап upsell және retention-ге дейінгі клиенттерді сүйемелдеудің толық циклін автоматтандыратын операциялық басқару жүйесі.
Жүйе бірнеше модульдер жиынтығынан тұрады:
- Клиент карточкасы модулі
- Сатылымдарды ұйымдастыру модулі
- Клиенттік өтініштерді басқару модулі
- Серіктестерді басқару модулі
- Бөлімшеде клиентке қызмет көрсету модулі
- Коммуникациялық модуль
Клиент карточкасы модулі
Бұл модуль банктік дереккөздер мен сыртқы жүйелерден алынған деректер негізінде бірыңғай клиенттік профильді қалыптастыруды қамтамасыз етеді.
Модульге карточканы клиенттің шоттары, карталары, несиелері және басқа да өнімдері туралы өзекті ақпаратпен автоматты түрде толтыру үшін банктің мастер-жүйелері қосылады. Карточка нақты уақыт режимінде жаңартылып отырады және барлық қызмет көрсету желілерінде сенімді деректердің бірыңғай көзі ретінде қолданылады.
Клиент карточкасында келесі ақпарат шоғырландырылады:
- клиенттің барлық банктік өнімдері бойынша;
- өңдеудің әртүрлі сатыларындағы өнімдерге өтінімдер бойынша;
- клиенттің банкке өтініштері бойынша;
- барлық коммуникациялар тарихы бойынша: қоңыраулар, чаттар, өтініштер.
Бұл колл-орталық операторына, менеджерге немесе бөлімше қызметкеріне жүйелер арасында ауыспай-ақ клиентпен өзара іс-қимылдың толық көрінісін лезде алуға және сұрауларға сапалы жауап беруге мүмкіндік береді.
Сатылымдарды ұйымдастыру модулі
Сатылымдарды ұйымдастыру модулі сатылымның барлық циклінде — алғашқы байланыстан бастап мәмілені аяқтауға дейін лидтер мен міндеттерді басқаруға жауап береді.
Модуль мыналарды қамтамасыз етеді:
- кез келген дереккөздерден: сайттан, маркетингтік науқандардан, серіктестік арналардан, сондай-ақ real-time оқиғалардан лидтер алу;
- берілген ережелер бойынша менеджерлер арасында лидтер мен міндеттерді автоматты түрде бөлу;
- лидтерді өңдеу мерзімдері мен сапасын бақылау.
Басшылар үшін модуль ашық бақылау құралын ұсынады: лидтердің қалай өңделетіні, қандай кезеңдерде кідірістер туындайтыны және конверсияның қай жерде жоғалатыны көрінеді. Бұл сатылымдарды «сезім бойынша» емес, CRM деректері негізінде басқаруға мүмкіндік береді.
Клиенттік өтініштерді басқару модулі
Клиенттік өтініштерді басқару модулі SLA талаптарын сақтай отырып, клиенттердің өтініштерін тіркеуге, бағыттауға және өңделуін бақылауға арналған.
Өтініштер CRM-де тіркеледі, автоматты түрде тиісті жұмыс топтарына жіберіледі және жабылғанға дейін барлық кезеңдерде сүйемелденеді. Модуль өңдеу мерзімдерін бақылауды және SLA бұзылған жағдайда эскалацияны қолдайды.
Өнімдік командалармен жұмыс істеу үшін Jira-мен интеграция қарастырылған: өтініштер осы ортада жұмыс істейтін командалар үшін Jira-міндеттерге автоматты түрде берілуі мүмкін. Бұл ретте өңдеу мәртебесі бірыңғай бақылау контурын сақтай отырып, CRM-ге кері синхрондалады.
Серіктестерді басқару модулі
Серіктестерді басқару модулі клиенттерді тартудың серіктестік арналарымен жұмысты автоматтандырады.
Серіктестерге жеке кабинет ұсынылады, ол арқылы олар:
- лидтерді тарту үшін дербес QR-кодтар ала алады;
- берілген өтінімдердің мәртебесін қадағалай алады.
Банк тарапынан модуль серіктестік менеджерінің АЖО-сын — серіктестерді басқаруға, олардың белсенділігі мен тиімділігін бақылауға, сондай-ақ лидтердің сапасын талдауға арналған жұмыс орнын қамтиды. Бұл серіктестік желіні қолмен жасалатын процестерсіз және ашықтықты жоғалтпай масштабтауға мүмкіндік береді.
Бөлімшеде клиентке қызмет көрсету модулі
Бөлімшеде клиентке қызмет көрсету модулі банк кеңсесінде клиентпен жұмыс істеудің бірыңғай цифрлық сценарийін іске асырады.
Модуль мыналарды қамтамасыз етеді:
- клиентті құру үшін бірыңғай кіру нүктесін;
- клиентті банкке онбордингтеудің толық процесін;
- цифрлық құжат бойынша клиенттерге қызмет көрсетуді;
- банктің мастер-жүйелерінде клиенттік деректерді жаңартуды;
- CRM-де клиенттің өтініштерін тіркеуді;
- қашықтағы және цифрлық арналарға арналған API.
Осылайша, бөлімше бірыңғай клиенттік контурдың бір бөлігіне айналады, ал офлайн құрылған деректер цифрлық арналар мен колл-орталықта бірден қолжетімді болады.
Коммуникациялық модуль
Коммуникациялық модуль CRM Ready Bank ішінде клиентпен омниканалды өзара іс-қимылға жауап береді.
Модуль мыналарға мүмкіндік береді:
- цифрлық арналарда клиентпен диалог жүргізуге;
- файлдармен алмасуға;
- өтініштерді тікелей коммуникациялардан тіркеуге.
Арнаның басымдығы мен жүктемені ескере отырып, менеджерлер арасында диалогтарды автоматты түрде бөлу қолданылады. Өңдеу арналары күрделі пысықтауларсыз API арқылы қосылады.
Қарым-қатынас барысында қызметкер клиент карточкасын және өтініштердің толық тарихын көреді, ал жүйе сервистің сапасын бақылауды қамтамасыз ете отырып, әрбір диалог бойынша SLA-ды қадағалайды.
Davr Bank неліктен дәл осы CRM-ді таңдады
Банк үшін вендорға технологиялық тәуелділігі жоқ, бизнеспен бірге дами алатын жүйені алу маңызды болды.
CRM Ready Bank бастапқыда банктік процестерге арнап әзірленген және негізгі клиенттік сценарийлерді «қораптан» жабады, бұл шешімді қысқа мерзімде іске қосуға мүмкіндік берді. Жүйе банктің IT-контурында орналастырылады және деректер мен шығындарды толық бақылауды қамтамасыз етеді.
Банктік жүйелермен және цифрлық арналармен дайын интеграциялар CRM-ді қолданыстағы IT-ландшафтқа ендіруді жеңілдетеді, ал заманауи масштабталатын архитектура жүйені пайдалануды — клиенттер, өтініштер және бөлімшелер саны бойынша шектеусіз кеңейтуге мүмкіндік береді.
Алда не күтіп тұр: арналарды кеңейту және CRM Ready Bank базасындағы AI-сценарийлер
Davr Bank енгізілген CRM-ді клиенттік сервистерді одан әрі дамытудың негізі ретінде қарастырады. Келесі кезең цифрлық арналарды кеңейтуге — чаттар мен push-хабарламаларды қосуға — және барлық коммуникацияларды SLA мен сервис сапасын орталықтандырылған басқаруы бар бірыңғай омниканалды контурға ауыстыруға бағытталған.
Қалыптасқан CRM-контурдың үстінен банк AI-модульдерді енгізуді жоспарлап отыр: өтініштер мен коммуникациялардың тоналдылығын талдау, сұрауларды басымдыққа бөлу және скорингтік сценарийлер. Сонымен қатар, банкке операциялық шығындарды өсірмей жүйені өз бетінше масштабтауға және дамытуға мүмкіндік беретін ішкі құзыреттер орталығы дамып келеді.
CRM — бұл Ready Bank модульдерінің бірі ғана
Ready Bank — бұл қаржылық экожүйелерді цифрландыруға және автоматтандыруға арналған дайын модульдік платформа.
Платформа технологиялық трансформацияны жеделдету құралы ретінде қолданылады: банктерге бөлшек клиенттер мен ШОБ үшін цифрлық арналарды нөлден әзірлемей-ақ іске қосуға және жаңартуға, сондай-ақ қолданыстағы архитектураға жаңа өнімдік және AI-сценарийлерді енгізуге мүмкіндік береді.
Бөлшек клиенттерге арналған мобильді банк
Жеке тұлғалардың барлық негізгі пайдаланушылық сценарийлерін жабатын дайын модульдер:
Авторизация
Шоттарды басқару
Дебеттік және кредиттік карталар
Транзакциялар тарихы
Несиелер мен депозиттер
Төлемдер мен аударымдар
Валюта бағамдары, қауіпсіздік, қолдау және басқа да функциялар.
Бизнеске арналған цифрлық банкинг
Сатылымдарды ұйымдастыру модулі сатылымның барлық циклінде — алғашқы байланыстан бастап мәмілені аяқтауға дейін лидтер мен міндеттерді басқаруға жауап береді.
Шағын, орта және ірі бизнеске арналған мобильді қосымшасы мен веб-интерфейсі бар дайын модульдер:
- Авторизация және рөлдер
- Шоттарды басқару
- Корпоративтік карталар
- Салықтар
- Төлемдер мен аударымдар
- Валюта бағамдары, қауіпсіздік, қолдау және басқа да функциялар.
Ал серіктес банктер біріктіретін ең танымал модульдердің қатарында:
oCRM
Бизнестің барлық желілерінде қолданылатын және телемаркетинг пен онбордингтен бастап upsell және retention-ге дейінгі клиенттерді сүйемелдеудің толық циклін автоматтандыратын операциялық басқару жүйесі.
Әмбебап кредиттік конвейер
Өтінімдерді қабылдауға, мемлекеттік және бөгде сервистермен интеграциялауға арналған дайын модульдері бар несиелерді скорингтеу мен берудің full-online процесі. Конвейер қарыз беру процесін 3-7 минутқа дейін оңтайландырады.
Сондай-ақ, Ready Bank-те NCI және Fido-Business АБЖ-мен дайын интеграциялар бар, олар күрделі пысықтауларсыз фронт-офистің ядромен үздіксіз байланысын қамтамасыз ете отырып, модульдерді іске қосуды жеделдетеді.
Банктер мен финтехке арналған өнімдік шешімдер туралы толығырақ — Ready Bank
