Rocket Tech UX-зертханасы Өзбекстандағы банк қосымшаларын пайдаланушылармен тереңдетілген сұхбаттар жүргізді. Зерттеу клиенттердің төрт архетипін анықтап, нарықтың бөлшектенуі аудиторияны базалық операциялар үшін сервистер арасында ауысуға мәжбүр ететінін көрсетті.
Әдіс
Өзбекстан нарығында төлемдер мен p2p-аударымдар бойынша базалық міндеттер сәтті шешілуде, ал көшбасшылықты Payme және Uzum сияқты ірі ойыншылар бөлісуде. Банк қосымшасы негізгі қаржы құралына айналуда, бірақ пайдаланушы тәжірибесі карталардың үйлесімсіздігімен, терминалдармен біркелкі қамтылмаумен және түсініксіз интерфейстермен қиындай түседі.
Әртүрлі сегменттердің төлем экожүйелерін қалай қабылдайтынын түсіну үшін Rocket Tech зерттеушілері өзбекстандықтардан олардың күнделікті аударымдар мен төлемдер тәжірибесі туралы сұрады. Сұрақтар ағымдағы пайдалану сценарийлеріне, жетіспейтін функцияларға және жаңа өнімдерге өтуге кедергі келтіретін факторларға қатысты болды. Сұхбат нәтижелері бойынша аудитория төрт архетипке бөлінді.
Пайдаланушылардың төрт архетипі
1. Бірнеше экожүйенің белсенді пайдаланушылары IT немесе сабақтас салаларда жұмыс істейтін 25 жастан асқан техникалық сауатты клиенттер. Олар үшін банк қосымшалары — қаржыны басқарудың негізгі құралы. Олар UX-ті сыни тұрғыдан бағалайды және қажеттілігіне қарай әртүрлі банктерде карталар ашады. Төлемдер мен аударымдарға қанағаттану деңгейін 8/10 деп бағалайды: қажеттіліктер өтелген, бірақ пайызсыз терезелер, кэшбэк және комиссиялардың болмауы үшін олар көптеген қосымшаларды орнатады.
«Әдетте жалақы Kaspi-ге түседі — мен оны Uzum Visa картасына доллармен аударамын... қалғанын жай ғана сумға айырбастаймын және бәрін Uzum арқылы төлеймін», — Константин.
Бұл сегменттің басты мәселелері: кассада қосымшалардың кенеттен істен шығуы, шетелде жергілікті карталардың (мысалы, Ипотека Банк) бұғатталуы және терминалдардың шектеулеріне байланысты Uzum-ның жергілікті Visa карталарымен төлей алмау.
2. Сақ функционалистер Негізінен 18-ден 25 жасқа дейінгі және одан асқан әйелдер. Нақты міндеттер үшін 2–3 банк қосымшасын пайдаланады. Тұрақтылық пен сенімді бағалайды, ЖИ (жасанды интеллект) мен жаңа өнімдерге күмәнмен қарайды. Аударымдарға қанағаттану деңгейі — 7/10. Базалық операциялар тұрақты жұмыс істейді, басым төлем сценарийі — тексерілген сервистер арқылы QR-кодтар.
«Барлығын Payme арқылы төлеуге тырысамын — барлық жерде QR-кодтар бар, олар арқылы төлеу ыңғайлырақ», — Асаль.
Visa қабылдау шектеулеріне байланысты ақшаны карталар арасында аударуға мәжбүр бола отырып, үйреншікті сервистер арқылы төлейді.
3. Жаңадан бастаушылар Қаржылық экожүйеге енді ғана кіріп жатқан жас аудитория (18–25 жас). Банкті таңдау көбінесе кездейсоқ болады, клиенттер жаңа нәрселерге ашық. Аударымдарға қанағаттану деңгейі — 6/10. P2P-аударымдар олардың міндеттерін шешеді, бірақ пайдаланушылар жиі шатасқан интерфейске тап болады.
«Click-те мен қай картадан төлеу керектігін қалай таңдау қажет екенін ұзақ уақыт түсіне алмадым», — Жансая.
Негізгі кедергілер: төлем көзін таңдау кезінде нұсқаулардың болмауы, физикалық пластикке тәуелділік (NFC/QR-ға дағдыланбау) және түсінікті онбордингтің болмауы.
4. Көңілі қалғандар Жаңа экожүйелерді (Humans, TBC) қолданып көрген, бірақ жағымсыз тәжірибеге байланысты олардан бас тартқан пайдаланушылар. 1–2 тар мамандандырылған құралды пайдалануды жөн көреді. Аударымдарға қанағаттану деңгейі — 5/10. Терминалдармен қамтуды жеткілікті деп санайды, бірақ сервистерге деген сенім жоғалған.
«Click-те комиссия пайыздары өте жоғары, мен оны қазір мүлдем қолданбаймын», — Абдувахид.
Сегменттің мәселелері: жасырын ұстап қалулар (Humans жағдайындағыдай), карта деректерін жүктеудегі қателер және аударымдар үшін жоғары комиссиялар.
Бұл банктер үшін нені білдіреді
Өзбекстандағы төлемдер бағыты — финтех-нарығындағы ең дамыған сала. Алайда, клиенттердің лоялдығы негізінен пайдаға (комиссиялардың болмауы) және базалық функциялардың тұрақты жұмысына негізделген.
Қазіргі уақытта пайдаланушылар үшін басты мәселе — карталарды байланыстыру кезіндегі банктер тарапынан болатын жасанды шектеулер және әртүрлі жүйелердің терминалдарымен біркелкі қамтылмау. Клиенттерге кассада бірнеше қосымша арасында ауысу қажеттілігінен арылтып, p2p-аударымдар мен төлемдердің үздіксіз тәжірибесін қамтамасыз ететін экожүйе жеңіске жетеді.
Қорытынды
Өзбекстандағы банк қосымшалары базалық қажеттіліктерді сәтті өтейді, бірақ инфрақұрылымның бөлшектенуі клиенттік тәжірибені нашарлатады. Өнім командаларына ашық онбордингке, жасырын комиссияларды жоюға және нақты терминал түріне байланбай төлемдердің тұрақты жұмысын қамтамасыз етуге назар аудару қажет.
