Rocket Tech UX-laboratoriyasi Oʻzbekistondagi bank ilovalari foydalanuvchilari bilan chuqurlashtirilgan intervyular oʻtkazdi. Tadqiqot mijozlarning toʻrtta arxetipini aniqladi va bozorning tarqoqligi auditoriyani bazaviy operatsiyalar uchun xizmatlar oʻrtasida sarson boʻlishga majbur qilayotganini koʻrsatdi.
Metod
Oʻzbekiston bozorida toʻlovlar va p2p-oʻtkazmalar boʻyicha bazaviy vazifalar muvaffaqiyatli hal qilinmoqda, yetakchilikni esa Payme va Uzum kabi yirik oʻyinchilar boʻlishib olgan. Bank ilovasi asosiy moliyaviy vositaga aylanmoqda, biroq foydalanuvchi tajribasi kartalarning mos kelmasligi, terminallar bilan notekis qamrab olinishi va shaffof boʻlmagan interfeyslar tufayli murakkablashmoqda.
Turli segmentlar toʻlov ekotizimlarini qanday qabul qilishini tushunish uchun Rocket Tech tadqiqotchilari oʻzbekistonliklardan ularning oʻtkazmalar va toʻlovlar borasidagi kundalik tajribalari haqida soʻrashdi. Savollar joriy foydalanish ssenariylari, yetishmayotgan funksiyalar va yangi mahsulotlarga oʻtishga toʻsqinlik qilayotgan toʻsiqlarga taalluqli edi. Intervyu natijalariga koʻra, auditoriya toʻrtta arxetipga boʻlindi.
Foydalanuvchilarning toʻrtta arxetipi
1. Bir nechta ekotizimlarning faol foydalanuvchilari Texnik jihatdan savodli, IT yoki turdosh sohalarda ishlaydigan 25 yoshdan oshgan mijozlar. Bank ilovalari ular uchun moliyani boshqarishning asosiy vositasidir. Ular UXʻni tanqidiy baholaydilar va ehtiyojga qarab turli banklarda kartalar ochadilar. Toʻlovlar va oʻtkazmalardan qoniqishni 8/10 baholaydilar: ehtiyojlar qondirilgan, ammo foizsiz darchalar, keshbek va komissiyalarning yoʻqligi uchun ular koʻplab ilovalarni oʻrnatadilar.
«Odatda oylik Kaspiʻga tushadi — men Uzum Visa kartasiga dollarga oʻtkazaman... qolganini shunchaki soʻmga konvertatsiya qilaman va hamma narsa uchun Uzum orqali toʻlayman», — Konstantin.
Ushbu segmentning asosiy muammolari: kassada ilovalarning toʻsatdan ishlamay qolishi, xorijda mahalliy kartalarning (masalan, Ipoteka Bank) bloklanishi va terminallardagi cheklovlar tufayli Uzumʻning mahalliy Visa kartalari bilan toʻlash imkonsizligi.
2. Ehtiyotkor funksionalistlar Asosan 18 dan 25 yoshgacha va undan katta ayollar. Aniq vazifalar uchun 2–3 ta bank ilovasidan foydalanadilar. Barqarorlik va ishonchni qadrlaydilar, sunʻiy intellekt va yangi mahsulotlarga shubha bilan qaraydilar. Oʻtkazmalardan qoniqish — 7/10. Bazaviy operatsiyalar barqaror ishlaydi, ustuvor toʻlov ssenariysi — sinalgan xizmatlar orqali QR-kodlar.
«Hammasini Payme orqali toʻlashga harakat qilaman — hamma joyda QR-kodlar bor, ular orqali toʻlash qulayroq», — Asal.
Odatdagi xizmatlar orqali toʻlaydilar, Visa qabul qilishdagi cheklovlar tufayli majburan kartalar oʻrtasida pul oʻtkazadilar.
3. Yangi boshlovchilar Moliyaviy ekotizimga endigina kirib kelayotgan yosh auditoriya (18–25 yosh). Bank tanlovi koʻpincha tasodifiy boʻladi, mijozlar yangiliklarga ochiq. Oʻtkazmalardan qoniqish — 6/10. P2P-oʻtkazmalar ularning vazifalarini hal qiladi, ammo foydalanuvchilar koʻpincha chalkash interfeysga qoqiladilar.
«Clickʻda qaysi kartadan toʻlov qilish kerakligini qanday tanlashni uzoq vaqt tushuna olmadim», — Jansaya.
Asosiy toʻsiqlar: toʻlov manbasini tanlashda maslahatlarning yoʻqligi, jismoniy plastikka qaramlik (NFC/QRʻga oʻrganmaganlik) va tushunarli onbordingning yoʻqligi.
4. Hafsalasi pir boʻlganlar Yangi ekotizimlarni (Humans, TBC) sinab koʻrgan, ammo salbiy tajriba tufayli ulardan voz kechgan foydalanuvchilar. 1–2 ta tor ixtisoslashgan vositadan foydalanishni afzal koʻradilar. Oʻtkazmalardan qoniqish — 5/10. Terminallar bilan qamrovni yetarli deb hisoblaydilar, ammo xizmatlarga boʻlgan ishonch yoʻqolgan.
«Clickʻda komissiya foizlari juda yuqori, men undan deyarli foydalanmay qoʻydim», — Abduvohid.
Segmentning muammolari: yashirin yechib olishlar (Humans holatidagi kabi), karta maʻlumotlarini yuklashdagi xatolar va oʻtkazmalar uchun yuqori komissiyalar.
Bu banklar uchun nimani anglatadi
Oʻzbekistonda toʻlovlar yoʻnalishi — fintex-bozoridagi eng yetuk yoʻnalish. Biroq, mijozlarning sodiqligi asosan manfaat (komissiyalarning yoʻqligi) va bazaviy funksiyalarning barqaror ishlashiga asoslanadi.
Hozirgi vaqtda foydalanuvchilar uchun asosiy muammo — kartalarni ulashda banklar tomonidan sunʻiy cheklovlar va turli tizimlar terminallari bilan notekis qamrov. Mijozlarga uzluksiz p2p-oʻtkazmalar va toʻlovlar tajribasini taqdim etib, ularni toʻgʻridan-toʻgʻri kassada bir nechta ilovalar oʻrtasida almashish zaruratidan xalos etadigan ekotizim gʻolib boʻladi.
Xulosalar
Oʻzbekistondagi bank ilovalari bazaviy ehtiyojlarni muvaffaqiyatli qondirmoqda, ammo infratuzilmaning tarqoqligi mijozlar tajribasini yomonlashtirmoqda. Mahsulot jamoalari shaffof onbordingga, yashirin komissiyalarni bartaraf etishga va maʻlum bir terminal turiga bogʻlanmagan holda toʻlovlarning barqaror ishlashini taʼminlashga eʻtibor qaratishlari kerak.
