CRM joriy qilinishidan oldin Davr Bankdagi mijozlar jarayonlari bir nechta vositalar oʻrtasida taqsimlangan edi: lidlar bazasi telefoniyadan alohida mavjud boʻlgan, murojaatlar uchinchi tomon servisida qayd etilgan, raqamli kanallardan kelgan arizalar esa mobil ilovalarning admin-panellari orqali ishlangan. Qoʻlda bajariladigan operatsiyalar koʻp vaqt talab qilar, koʻplab integratsiyalarni qoʻllab-quvvatlash resurslarni yemirardi va shu bilan birga maʼlumotlarda tez-tez uzilishlar boʻlardi — xodimlar mijozni amalda qismlardan yigʻishardi.
Bunga parallel ravishda Oʻzbekiston fintex-bozori faol oʻsish bosqichiga kirdi. Banklar nafaqat mahsulotlar, balki mijozlar tajribasi sifati: murojaatlarni ishlash tezligi va kommunikatsiyalar qulayligi bilan ham raqobatlashishni boshladi. Bunday sharoitda xizmat koʻrsatish darajasi va mijozlar soʻrovlariga reaksiya vaqti mijozlar bazasini saqlab qolish va oʻstirish uchun oʻta muhim koʻrsatkichlarga aylandi.
Davr Bank qisqa muddatda mavjud mijozlar servislarini yangilash, operatsion xarajatlarni kamaytirish va IT-landshaftni toʻliq qayta qurmasdan mijoz bilan oʻzaro munosabatlarning yagona boshqariladigan konturini yaratish imkonini beradigan yechim qidirayotgan edi. Bunday asos sifatida bank Ready Bank ekotizimining moduli boʻlgan bank CRM tizimini tanladi.
Natijalar: asosiy operatsiyalarni tezlashtirish va konversiya oʻsishi
Loyiha 6 oy davom etdi: bank tayanch versiyani toʻrt oydan soʻng oldi, shundan soʻng qoʻshimcha modullar ulandi. Yangi vositaga oʻtishda shok holatini oldini olish uchun parallel ravishda xodimlarni oʻqitish oʻtkazildi.
CRM joriy qilingach, Davr Bank raqamli tizimlar sonini maqbullashtirdi, operatsion xarajatlarni kamaytirdi va asosiy jarayonlarni tezlashtirdi:
- bank kartasini chiqarish: bir kun oʻrniga 15 daqiqa;
- savdodagi konversiya: +20%;
- bitim sikli: −40%;
- murojaatlarni ishlash vaqti: −30%.
Iqtisodiy samaradorlik nafaqat dasturiy taʼminot va telefoniya xarajatlarining kamayishida, balki unumdorlikning oʻsishida ham namoyon boʻldi: menejerlar bir xil vaqt ichida koʻproq mijozlarga xizmat koʻrsata boshladi, boshqaruv qarorlari esa yagona konturdagi shaffof maʼlumotlarga tayanadigan boʻldi.
Nima joriy qilindi: CRM Ready Bank yagona mijozlar konturi sifatida
Ready Bank CRM tizimi — bu barcha biznes yoʻnalishlarida qoʻllaniladigan va telemarketing hamda onbordingdan tortib upsell va retentiongacha boʻlgan mijozlarni kuzatishning toʻliq siklini avtomatlashtiradigan operatsion boshqaruv tizimidir.
Tizim bir qator modullardan iborat:
- Mijoz kartochkasi moduli
- Savdoni tashkil etish moduli
- Mijozlar murojaatlarini boshqarish moduli
- Hamkorlarni boshqarish moduli
- Mijozlarga boʻlimda xizmat koʻrsatish moduli
- Kommunikatsion modul
Mijoz kartochkasi moduli
Ushbu modul bank manbalari va tashqi tizimlardagi maʼlumotlar asosida yagona mijoz profilini shakllantirishni taʼminlaydi.
Kartochkani mijozning hisobvaraqlari, kartalari, kreditlari va boshqa mahsulotlari haqidagi dolzarb maʼlumotlar bilan avtomatik toʻldirish uchun modulga bankning master-tizimlari ulanadi. Kartochka real vaqt rejimida yangilanadi va barcha xizmat koʻrsatish yoʻnalishlari tomonidan yagona ishonchli maʼlumotlar manbai sifatida foydalaniladi.
Mijoz kartochkasida quyidagi maʼlumotlar jamlanadi:
- mijozning barcha bank mahsulotlari boʻyicha;
- turli ishlash bosqichlaridagi mahsulot arizalari boʻyicha;
- mijozning bankka murojaatlari boʻyicha;
- barcha kommunikatsiyalar tarixi boʻyicha: qoʻngʻiroqlar, chatlar, murojaatlar.
Bu koll-markaz operatori, menejer yoki boʻlim xodimiga tizimlar oʻrtasida almashmasdan mijoz bilan oʻzaro munosabatlarning toʻliq manzarasini bir zumda olish va soʻrovlarga sifatli javob berish imkonini beradi.
Savdoni tashkil etish moduli
Savdoni tashkil etish moduli birinchi aloqadan tortib bitimni yakunlashgacha boʻlgan butun savdo siklida lidlar va vazifalarni boshqarish uchun javobgardir.
Modul quyidagilarni taʼminlaydi:
- har qanday manbalardan lidlarni olish: sayt, marketing kampaniyalari, hamkorlik kanallari, shuningdek, real-time hodisalardan;
- belgilangan qoidalar boʻyicha lidlar va vazifalarni menejerlar oʻrtasida avtomatik taqsimlash;
- lidlarni ishlash muddatlari va sifatini nazorat qilish.
Rahbarlar uchun modul shaffof nazorat vositasini taqdim etadi: lidlar qanday ishlanayotgani, qaysi bosqichlarda kechikishlar yuzaga kelayotgani va konversiya qayerda yoʻqotilayotgani koʻrinib turadi. Bu savdoni «hissiyotlar boʻyicha» emas, balki CRM maʼlumotlari asosida boshqarish imkonini beradi.
Mijozlar murojaatlarini boshqarish moduli
Mijozlar murojaatlarini boshqarish moduli SLA talablariga rioya qilgan holda mijozlar murojaatlarini roʻyxatga olish, yoʻnaltirish va ishlashni nazorat qilish uchun moʻljallangan.
Murojaatlar CRM tizimida qayd etiladi, avtomatik ravishda tegishli ishchi guruhlarga yoʻnaltiriladi va yopilgunga qadar barcha bosqichlarda kuzatib boriladi. Modul ishlash muddatlarini nazorat qilishni va SLA buzilganda eskalatsiyani qoʻllab-quvvatlaydi.
Mahsulot jamoalari bilan ishlash uchun Jira bilan integratsiya koʻzda tutilgan: murojaatlar ushbu muhitda ishlayotgan jamoalar uchun avtomatik ravishda Jira-vazifalarga oʻtkazilishi mumkin. Bunda ishlash statusi qayta CRM bilan sinxronlashtirilib, yagona nazorat konturi saqlab qolinadi.
Hamkorlarni boshqarish moduli
Hamkorlarni boshqarish moduli mijozlarni jalb qilishning hamkorlik kanallari bilan ishlashni avtomatlashtiradi.
Hamkorlarga shaxsiy kabinet taqdim etiladi, u orqali ular:
- lidlarni jalb qilish uchun shaxsiy QR-kodlarni olishlari;
- topshirilgan arizalar statusini kuzatishlari mumkin.
Bank tomonidan modul hamkorlik menejerining AISH (avtomatlashtirilgan ish joyi) ni oʻz ichiga oladi — bu hamkorlarni boshqarish, ularning faolligi va samaradorligini nazorat qilish, shuningdek, lidlar sifatini tahlil qilish uchun ish joyidir. Bu hamkorlik tarmogʻini qoʻlda bajariladigan jarayonlarsiz va shaffoflikni yoʻqotmasdan kengaytirish imkonini beradi.
Mijozlarga boʻlimda xizmat koʻrsatish moduli
Mijozlarga boʻlimda xizmat koʻrsatish moduli bank ofisida mijoz bilan ishlashning yagona raqamli ssenariysini amalga oshiradi.
Modul quyidagilarni taʼminlaydi:
- mijozni yaratish uchun yagona kirish nuqtasi;
- mijozni bankka onbording qilishning toʻliq jarayoni;
- raqamli hujjat boʻyicha mijozlarga xizmat koʻrsatish;
- bankning master-tizimlarida mijozlar maʼlumotlarini yangilash;
- CRM tizimida mijoz murojaatlarini qayd etish;
- masofaviy va raqamli kanallar uchun API.
Shunday qilib, boʻlim yagona mijozlar konturining bir qismiga aylanadi, oflayn rejimda yaratilgan maʼlumotlar esa raqamli kanallar va koll-markazda darhol mavjud boʻladi.
Kommunikatsion modul
Kommunikatsion modul CRM Ready Bank ichida mijoz bilan omnikanal oʻzaro munosabatlar uchun javobgardir.
Modul quyidagilarga imkon beradi:
- raqamli kanallarda mijoz bilan muloqot olib borish;
- fayllar almashish;
- toʻgʻridan-toʻgʻri kommunikatsiyalardan murojaatlarni qayd etish.
Kanalning ustuvorligi va yuklamani hisobga olgan holda menejerlar oʻrtasida muloqotlarni avtomatik taqsimlash qoʻllab-quvvatlanadi. Ishlash kanallari murakkab oʻzgartirishlarsiz, API orqali ulanadi.
Muloqot jarayonida xodim mijoz kartochkasini va murojaatlarning toʻliq tarixini koʻradi, tizim esa xizmat koʻrsatish sifatini nazorat qilishni taʼminlab, har bir muloqot boʻyicha SLA ni kuzatib boradi.
Nima uchun Davr Bank aynan ushbu CRM tizimini tanladi
Bank uchun biznes bilan birga rivojlana oladigan, vendordan texnologik qaram boʻlmagan tizimni olish muhim edi.
CRM Ready Bank boshidan bank jarayonlari uchun ishlab chiqilgan va asosiy mijozlar ssenariylarini «qutidan» yopadi, bu esa yechimni qisqa muddatda ishga tushirish imkonini berdi. Tizim bankning IT-konturida oʻrnatiladi va maʼlumotlar hamda xarajatlar ustidan toʻliq nazoratni taʼminlaydi.
Bank tizimlari va raqamli kanallar bilan tayyor integratsiyalar CRM tizimini mavjud IT-landshaftga kiritishni osonlashtiradi, zamonaviy masshtablanadigan arxitektura esa tizimdan foydalanishni mijozlar, murojaatlar va boʻlimlar soni boʻyicha cheklovlarsiz kengaytirish imkonini beradi.
Keyingi qadamlar: CRM Ready Bank asosida kanallarni kengaytirish va AI-ssenariylar
Davr Bank joriy qilingan CRM tizimini mijozlar servislarini yanada rivojlantirish uchun asos sifatida koʻradi. Keyingi bosqich raqamli kanallarni kengaytirishga — chatlar va push-bildirishnomalarni ulashga — hamda barcha kommunikatsiyalarni SLA va xizmat sifatini markazlashtirilgan holda boshqaradigan yagona omnikanal konturga oʻtkazishga qaratilgan.
Shakllantirilgan CRM-kontur ustidan bank AI-modullarni joriy qilishni rejalashtirmoqda: murojaatlar va kommunikatsiyalar ohangini tahlil qilish, soʻrovlarni ustuvorlashtirish va skoring ssenariylari. Bunga parallel ravishda bankka operatsion xarajatlarni oshirmasdan tizimni mustaqil ravishda masshtablash va rivojlantirish imkonini beruvchi ichki kompetensiyalar markazi rivojlantirilmoqda.
CRM — bu Ready Bank modullaridan faqat bittasi
Ready Bank — bu moliyaviy ekotizimlarni raqamlashtirish va avtomatlashtirish uchun tayyor modulli platforma.
Platformadan texnologik transformatsiyani tezlashtirish vositasi sifatida foydalaniladi: u banklarga chakana mijozlar va SME uchun raqamli kanallarni noldan ishlab chiqmasdan ishga tushirish va yangilash, shuningdek, mavjud arxitekturaga yangi mahsulot va AI-ssenariylarni joriy qilish imkonini beradi.
Chakana mijozlar uchun mobil bank
Jismoniy shaxslarning barcha asosiy foydalanuvchi ssenariylarini yopuvchi tayyor modullar:
Avtorizatsiya
Hisobvaraqlarni boshqarish
Debet va kredit kartalari
Tranzaksiyalar tarixi
Kreditlar va depozitlar
Toʻlovlar va oʻtkazmalar
Valyuta kurslari, xavfsizlik, qoʻllab-quvvatlash va boshqa funksiyalar.
Biznes uchun raqamli banking
Savdoni tashkil etish moduli birinchi aloqadan tortib bitimni yakunlashgacha boʻlgan butun savdo siklida lidlar va vazifalarni boshqarish uchun javobgardir.
Kichik, oʻrta va yirik biznes uchun mobil ilova va veb-interfeysga ega tayyor modullar:
- Avtorizatsiya va rollar
- Hisobvaraqlarni boshqarish
- Korporativ kartalar
- Soliqlar
- Toʻlovlar va oʻtkazmalar
- Valyuta kurslari, xavfsizlik, qoʻllab-quvvatlash va boshqa funksiyalar.
А hamkor banklar integratsiya qiladigan eng mashhur modullar qatorida esa:
oCRM
Barcha biznes yoʻnalishlarida qoʻllaniladigan va telemarketing hamda onbordingdan tortib upsell va retentiongacha boʻlgan mijozlarni kuzatishning toʻliq siklini avtomatlashtiradigan operatsion boshqaruv tizimi.
Universal kredit konveyeri
Arizalarni qabul qilish, davlat va uchinchi tomon servislari bilan integratsiya qilish uchun tayyor modullarga ega boʻlgan kreditlarni skoring qilish va berishning full-online jarayoni. Konveyer qarz berish jarayonini 3-7 daqiqagacha maqbullashtiradi.
Shuningdek, Ready Bank NCI va Fido-Business ABS bilan tayyor integratsiyalarga ega boʻlib, ular front-ofisning yadro bilan murakkab oʻzgartirishlarsiz uzluksiz aloqasini taʼminlagan holda modullarni ishga tushirishni tezlashtiradi.
Banklar va fintex uchun mahsulot yechimlari haqida batafsil — Ready Bank
